Customer Relationship Management (CRM) is een term die verwijst naar de praktijken, strategieën en technologieën die bedrijven gebruiken om interacties en klantgegevens gedurende hun levenscyclus te beheren en analyseren, met het doel om te verbeteren zakelijke relaties met klanten. CRM-systemen zijn ontworpen om informatie over gebruikers te verzamelen via verschillende kanalen of contactpunten tussen de klant en het bedrijf, waaronder de bedrijfswebsite, telefoon, livechat, direct mail en contactmateriaal. marketing en sociale media.
Wat is CRM
Inhoudsopgave
CRM is een tool, programma of applicatie gericht op het oplossen van het beheer van relaties met klanten, over het algemeen is het voor het beheer van drie basisgebieden van een bedrijf: marketing, commercieel beheer, klantenservice of after-sales service.
CRM-systemen kunnen de klant gedetailleerde informatie verstrekken over de persoonlijke informatie, aankoopgeschiedenis, aankoopvoorkeuren en zorgen van gebruikers.
De klantenservicefuncties van een CRM-systeem optimaliseren de klanttevredenheid en loyaliteit, dit levert een zeer positieve impact op in termen van cross en recurring sales.
Dit systeem geïmplementeerd in een bedrijf maakt deel uit van een klantgerichte strategie, dus alle acties die in dit verband worden ondernomen, hebben een einddoel, namelijk het verbeteren van de klantenservice en, natuurlijk, de relaties met gebruikers. potentieel van het bedrijf.
Een definitie van CRM is dat u met de software de kennis van een klant kunt maximaliseren en delen, zodat u hun behoeften kunt begrijpen en erop kunt anticiperen. Met andere woorden, CRM verzamelt alle informatie over de zakelijke transacties van een klant tot in detail en houdt deze bij in hun geschiedenis.
Hoewel een CRM-systeem tegenwoordig niet zoveel buzz kan opwekken als sociale mediaplatforms zoals Facebook of Twitter, is elk CRM-systeem op dezelfde manier opgebouwd rond mensen en relaties. En dat is precies waarom het zo waardevol kan zijn voor een snelgroeiend bedrijf.
Elk bedrijf begint met een basis van uitstekende klantrelaties. De verkoper legt contact met mensen die zijn product nodig hebben. Naarmate uw bedrijf evolueert, worden deze zakelijke verbindingen echter steeds geavanceerder. Het is niet alleen een transactie tussen de koper en de verkoper; Het is een relatie waarbij de handelaar in de loop van de tijd een groot aantal verbindingen begint te beheren binnen elk bedrijf waarmee hij zaken doet.
Deze informatie moet worden gedeeld tussen meerdere teams in uw eigen organisatie die in contact staan met dezelfde klanten. Op deze manier kan een CRM-systeem dienen als zenuwcentrum voor het afhandelen van de vele verbindingen die plaatsvinden in een groeiend bedrijf.
Hier is een document over CRM in zakelijke marketing gemaakt door de School of Industrial Organization van Spanje.
Kenmerken van een CRM
Een van de belangrijkste kenmerken waar een bedrijf naar moet kijken bij het implementeren van een CRM-systeem zijn de volgende:
Maatwerk optie
Het CRM-programma heeft kwaliteiten waardoor ze werken, ongeacht het type bedrijf of branche, maar het is erg belangrijk dat dit systeem zich kan aanpassen en alle wijzigingen kan aanbrengen om zich aan te passen aan de behoeften van dat bedrijf.
Het mooiste is dat dit soort aanpassingen of maatwerk geen extra investeringen of complicaties opleveren, dat wil zeggen dat beheerders op eenvoudige wijze de werkzaamheden zelf kunnen uitvoeren, zonder uit te sluiten dat in sommige gevallen tussenkomst van de aanbieder noodzakelijk is.
Beheer van contacten en opportuniteiten aangepast aan het bedrijf
De manier waarop elk bedrijf zijn contacten en zakelijke kansen beheert, is buitengewoon belangrijk, daarom is het essentieel dat het oplossingen heeft die zijn gericht op zijn verkoopprocessen en vastgestelde cycli. Het is gemakkelijker om de processen aan het bedrijf aan te passen dan alle reeds bestaande processen aan te passen, en dat bespaart tijd en geld.
Bij het kiezen van een systeem is het erg belangrijk om prioriteit te geven aan dit probleem, aangezien het op een juiste manier beheren van kansen en klanten succes oplevert voor elke verkoopafdeling, maar als u daarentegen werkt met een systeem dat dat niet is zich eraan aanpassen, kan dit leiden tot een lange vertraging met ernstige gevolgen.
Aanpassing aan boekhoudprocessen
Geld is een van de belangrijkste middelen voor het functioneren van een bedrijf, daarom is boekhoudkundige en financiële informatie van het grootste belang en moet deze duidelijk zijn bij het nemen van beslissingen en het maken van zakelijke deals of onderhandelingen.
De aanpassing van een systeem aan de boekhouding van het bedrijf is een ander kenmerk van CRM, omdat u daarin openstaande saldi, facturen, schattingen, betalingen, ontvangsten en alles wat u nodig heeft kunt zien wanneer tijd om een verkoop of onderhandeling te doen.
Naast het bovenstaande biedt dit systeem het voordeel dat verkoopmedewerkers offertes vanuit CRM naar het boekhoudsysteem kunnen sturen en automatisch de verkoop en facturering kunnen voorbereiden, naast het verkleinen van de kans op fouten.
Verbinding met de website van het bedrijf
Op dit moment moet elk bedrijf of bedrijf een website hebben, omdat het erg belangrijk is om concurrerend te zijn in de markt waarin deze wordt ontwikkeld. Deze sites zijn een strategie die dient om, naast het uitstralen van het imago als bedrijf, nieuwe klanten aan te trekken en leads te genereren.
Het CRM-systeem moet worden geïntegreerd met de website van het bedrijf en samen met het verkoopteam alle informatie verzamelen die nodig is voor het creëren van meer succesvolle verkoopstrategieën.
Mobiele toegang
Een van de grootste voordelen van dit soort software is mobiele toegang. Met dit soort technologie hebben verkoopvertegenwoordigers het voordeel dat ze vanaf elke plek of elk apparaat kunnen werken.
Verkoopvertegenwoordigers brengen het grootste deel van hun tijd buiten kantoor door, dankzij CRM-software met mobiele toegang hebben werknemers toegang tot bedrijfsinformatie, zoals het opvragen van inventarissen, toegang tot contacten of klanten, onder andere e-mails versturen, op deze manier zullen werknemers productief zijn binnen en buiten hun werkplekken.
Opstellen van rapporten
Voordat u een CRM-tool implementeert, is het belangrijk om met de leverancier te overleggen of deze de capaciteit heeft om gedetailleerde rapporten te genereren, evenals analyses van de werking ervan.
Door middel van de rapporten kan een evaluatie worden gemaakt van de prestaties van het team, nieuwe strategieën creëren en tegelijkertijd eventuele fouten detecteren.
Ondersteunende dienst
Het hebben van een ondersteuningsdienst van de gekozen provider is een functie die niet over het hoofd mag worden gezien bij het in gebruik nemen van een CRM-systeem en het kiezen van een geallieerde partner. Het ideaal is om de hulp te hebben van een bedrijf dat bereid is om de zorgen van uw medewerkers met betrekking tot het systeem op te lossen, hen voor te lichten en hen de nodige ondersteuning te bieden tijdens het implementatieproces.
Soorten CRM
Er zijn drie soorten CRM: Operationele CRM, Analytische CRM en Collaborative CRM, sommige zijn toegewijd aan het interne beheer van het bedrijf en andere in de interactie met klanten.
Operationele CRM
Dit type CRM kan worden onderverdeeld in twee delen, namelijk:
Balie
Deze is voornamelijk gewijd aan het operationele deel van het bedrijf, namelijk marketing, verkoop en klantenservice.
Backoffice
Het is niet erg gebruikelijk in dit type CRM, omdat het zich richt op de boekhoudkundige en financiële functies.
Analytische CRM
De belangrijkste functie is om klanten te analyseren en te begrijpen met behulp van technologie waarin grote hoeveelheden gegevens worden verwerkt. Op deze manier kan de marketing- en verkoopafdeling hun werkwijzen permanent aanpassen en verbeteren. Het resultaat is de loyaliteit en winstgevendheid van uw klanten, om ze op de meest geschikte manier te classificeren.
De belangrijkste functie van het analytische deel is het meten en begrijpen van de interacties van de klantenportefeuille met het bedrijf.
Samenwerkende CRM
Collaborative CRM kenmerkt zich doordat het verantwoordelijk is voor de interactie, via verschillende communicatiekanalen, tussen het bedrijf en de klant. Op deze manier kan het bedrijf een link met zijn klanten tot stand brengen door hen de diensten of producten aan te bieden die aan hun behoeften zijn aangepast, door gebruik te maken van de veelheid aan kanalen die een CRM biedt dankzij nieuwe technologieën.
Sommige van deze kanalen zijn e-mail, chat, telefoon enz., Die tegenwoordig vanaf elk apparaat en overal toegankelijk zijn. Zo kan het bedrijf alle informatie en gegevens die de klant via het CRM verstrekt, centraliseren en organiseren.
Collaborative CRM heeft twee belangrijke functionaliteiten:
Kenmerken van een CRM-software
Op de markt zijn er veel opties bij het kiezen van de ideale CRM voor een bedrijf, maar de keuze hangt af van de kenmerken en behoeften ervan, daarom moeten de meningen van elk van de afdelingen, marketing, verkoop, klantenservice worden besproken, administratie en hebben zo een duidelijke visie op de eisen en behoeften van elk van hen.
De belangrijkste functies van een CRM zijn:
- Contactbeheer: een CRM-systeem moet het toevoegen en organiseren van contacten op een eenvoudige en flexibele manier mogelijk maken.
- Verkoopfasen: Het moet mogelijk zijn om alle contacten gemakkelijk te bekijken en ze moeten worden geclassificeerd volgens het verkoopproces waarin ze zich bevinden: verkenning, het verzenden van voorstellen, gewonnen of verloren verkopen. Via de CRM kunt u al deze stappen uitvoeren, naast het feit dat u een klant van de ene fase naar de andere kunt verplaatsen.
- Dagelijks dashboard: Een andere functie van de CRM is dat elk van de leden van het werkteam via een dashboard de belangrijkste cijfers voor hun werkgebied kan bekijken, zoals het aantal gegenereerde contacten, het aantal klant, etc.
- Documentbeheer: een persoon zoekt veel tijd naar de benodigde documenten om de aanbiedingen voor te bereiden en een snelle reactie op een klant te geven. Om deze reden helpt CRM tijd te besparen door sjablonen te gebruiken die zakelijke voorstellen, e-mailsjablonen, enz. Bevatten, waardoor u gemakkelijk toegang krijgt tot lopende onderhandelingen.
- Automatische gegevensverzameling: Met deze tool kunnen de belangrijkste velden van de klant worden verzameld, zoals e-mails, naam en telefoon.
- Rapporten: het moet het mogelijk maken om automatisch rapporten te maken die kunnen worden aangepast aan de behoeften van elk bedrijf. Deze rapporten moeten gemakkelijk naar verschillende formaten worden geëxporteerd.
- Mobiliteit: gemakkelijk toegankelijk voor de verschillende apparaten die u gebruikt (computer, tafel, mobiel).
- Integratie met marketingacties: als het bedrijf marketingsoftware gebruikt om e-mailmarketingcampagnes uit te voeren, moet het CRM-systeem kunnen synchroniseren met het platform om de werking van dit apparaat beter te optimaliseren.
CRM-softwarevoorbeelden
Zoho CRM
Het is een beheersoftware die is opgeslagen in de cloud. Het is verantwoordelijk voor het centraliseren en controleren van de relaties met alle betrokkenen en relevant in het bedrijfsproces, in het bijzonder klanten. Deze CRM verzamelt de informatie uit de database en geeft een overzicht van alle geschiedenis van de klant. Het is een tool voor het centraliseren van Marketing, Sales, Services, Management en ondersteunende processen. Dit type software is perfect voor een KMO, vanwege de eenvoud in gebruik, flexibiliteit, schaalbaarheid en lage kosten.
CRM VW
De informatie die is opgeslagen in de VW CRM-service vertegenwoordigt een gegevensbijdrage van enorme waarde voor het bedrijf. Distributeurs van dit merk zijn degenen die rechtstreeks contact hebben met kopersklanten, met hun voorkeuren, zorgen, suggesties, klachten, enz., En deze informatie wordt via de VW CRM-service overgedragen aan de fabrikant.
Enkele van de voordelen die dit systeem het bedrijf biedt, zijn:
- Beheer en beheer de database van autofabrikanten om een maximaal concurrentievermogen te verkrijgen.
- Beheer promotiecampagnes, zowel voor de verkoop van nieuwe voertuigen als voor werkplaatsopdrachten.
Suiker CRM
Het is een gratis administratie- CRM waarmee u alle informatie van de klanten van een bedrijf kunt beheren. Met dit systeem kan een computer functioneren als een internetserver, ongeacht waar deze is geïnstalleerd, aangezien deze toegankelijk is via het netwerk. Een van de voordelen kan worden genoemd:
- Het is een gratis CRM in zijn open source-versie, dat wil zeggen dat het geen licentiekosten heeft.
- Het is heel eenvoudig te gebruiken.
- Het heeft vertaling in meer dan 24 talen.
- Na installatie is het toegankelijk via internet.
Hubspot CRM
In 2014 lanceerde het zijn klantrelatiebeheersysteem, dit was tijdens het Inbound Congress en sindsdien is het de gratis tool geworden, die meer voordelen biedt voor elk type bedrijf van elke omvang of commerciële sector.
HubSpot CRM is een intuïtieve en gebruiksvriendelijke applicatie voor het beheren van verkopen en relaties van een bedrijf met zijn klanten of prospects, die de beste softwarefuncties van deze groep biedt. Naast het eenvoudiger maken, monitoren en verhogen van de verkoop, biedt het bedrijven verschillende tools die perfect geschikt zijn voor inbound marketing en de modernste processen in de omgeving. De functies zijn: registratie van contacten, automatische registratie van activiteiten, verzenden en bewaken van e-mailsjablonen.
Salesforce CRM
Het is een platform voor het beheer en de relatie met klanten die als de nummer 1 van de wereld worden beschouwd. Deze CRM-applicatie die in de cloud is opgeslagen voor verkoop, marketing, services en andere gebieden, vereist geen experts in informatietechnologie voor de configuratie en het beheer ervan. Salesforce biedt een breed scala aan CRM-systemen en categorieën om aan de behoeften te voldoen: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud die meer dan 140.000 klanten bedienen. De kostprijs kan worden berekend om aan elk type bedrijf te worden aangepast.
CRM in de vastgoedsector
De betekenis van CRM voor onroerend goed geeft aan dat dit een beheersysteem is dat het mogelijk maakt om het beheer van onroerend goed te optimaliseren, alle bedrijfsprocessen correct te beheren, de communicatie met klanten en de organisatie van het bedrijf te vergemakkelijken. Het wordt gebruikt om op te volgen en erachter te komen wat er met een klant is gebeurd, wat de teamleden hebben gedaan en hoe het werk onder hen kan worden verdeeld. De belangrijkste functie is om meer te verkopen.
Het belangrijkste doel van een CRM is om tijd en geld te besparen, aangezien het kostbaarste bezit van een bedrijf de tijd is die ze hebben en hoe efficiënter ze zijn, hoe meer geld ze zullen genereren.
Tegenwoordig ondergaat de vastgoedmarkt een transformatie waarin zowel makelaars als actiemodellen en procedures de manier waarop ze te werk gaan en participeren, veranderen.
Op dezelfde manier moet de vastgoedsector marketingtrends beschouwen die de kennis van de behoeften van de klant benadrukken als een van de pijlers van totale kwaliteit, en marktanalyse- en gegevensverwerkingstechnieken ontwikkelen om inzicht te krijgen in trends en definiëren de basiskenmerken van het product dat bedoeld is om verkoop te ontwikkelen en te garanderen of om een meer levensvatbare verhuur- en accommodatiemarkt voor te stellen.
Als de vastgoedsector wil overleven in een markt waar onzekerheid heerst, is het nodig om te werken aan kwaliteitsoffertes en -voorstellen waarin de klant centraal staat en ook deel te nemen en actief deel uit te maken van het proces.
Om de beste strategieën te ontwikkelen, is het nodig de vraag te begrijpen, dat wil zeggen dat:
- Weet wie het nodig heeft.
- Weet wat er nodig is.
- Weet waar het nodig is.
- Weet waarmee of met wie u concurreert.
Kenmerken van een CRM voor onroerend goed
Enkele van de belangrijkste kenmerken van een vastgoed-CRM zijn:
- Schema.
- Gebruikers- en informatiebeheer.
- Contactbeheer.
- Het beheer van onroerend goed.
- Mogelijkheid tot sectie van het onroerend goed.
- Neemt oproepen op.
- Bezoeken.
- Volg elke prospect op.
- Meldingen per e-mail verzenden.
- Controle van het commerciële gebied.
Voor kleine bedrijven kan een CRM-systeem u eenvoudig helpen uw gegevens in de cloud te plaatsen, zodat deze in realtime toegankelijk zijn via elk apparaat. Naarmate het groeit, kan een CRM echter snel worden uitgebreid met meer geavanceerde functies om teams te helpen samenwerken met collega's en klanten, gepersonaliseerde e-mails te verzenden, inzicht te krijgen in gesprekken op sociale media en een holistisch beeld van het bedrijf te krijgen. gezondheid van uw bedrijf in realtime.
Bedrijven die CRM-systemen gebruiken, stroomlijnen hun procedures en genereren meer verkoopkansen, met bijgewerkte budgetten en optimale verkoopprocessen. Op dezelfde manier kunnen deze bedrijven betere segmentaties maken en beschikken ze over informatie om een uitstekende kwaliteit verkoop en after-sales service te bieden.
